摘要：最近几年随着网络的发展，一种新型的餐饮行业“在线外卖不断发展壮大”，但随之而来的是一系列食品安全问题。本文以外卖网站的评价为研究对象，首先分析外卖网站的影响因素，提取出4个主要的影响因素：食品因素、价格因素、服务因素以及便利因素，其中食品因素对顾客满意度的影响程度最大。在此基础上，构建了外卖网站的3级评价指标体系；并针对指标体系中部分指标具有模糊性的特点，采用模糊综合评价方法评价外卖网站，构建了外卖网站的模糊综合评价模型。并采用该模型对在线外卖的代表性平台“饿了吗”进行顾客满意度的模糊综合评价分析，验证该方法的可行性，并根据评价结果提出提高在线外卖网站顾客满意度的措施建议。

关键词： 外卖；线上订餐；及时配送

Study on fuzzy comprehensive evaluation of take-out website

Abstract: In recent years, with the development of the Internet, a new type of catering industry "online take-out continues to grow", but with it comes a series of food safety problems. This article outside sell web site evaluation as the research object, firstly analysis the influence factors of delivery site, extract the four main factors: the influence of food factor, price factor, service and convenience factors, including food factors impact on customer satisfaction degree is the largest. On this basis, a three-level evaluation index system of take-out website is constructed. In view of the fuzziness of some indicators in the index system, a fuzzy comprehensive evaluation method was adopted to evaluate the take-out website, and a fuzzy comprehensive evaluation model was built for the take-out website. Using this model to online take-out representative platform "hungry?" the fuzzy comprehensive evaluation of customer satisfaction analysis, verify the feasibility of this method, and put forward according to the results of the evaluation of efforts to improve the online delivery of customer satisfaction.

Key words:  take-out; Online ordering; A timely delivery

目录

一、绪论 1

（一） 研究背景与意义 1

1、 研究背景 1

2、 研究意义 1

（二）国内外研究现状 1

1、国外研究现状 1

2、国内研究现状 2

（三） 研究内容方法和框架 3

1、研究内容和方法 4

2、研究框架 5

二、电子商务网站评价相关概述 4

（一）电子商务模式 4

（二）电子商务网站的功能 4

（三）电子商务评价的作用 5

（四）电子商务评价的评价体系构建原则 6

（五）外卖网站的影响因素分析 7

（六）电子商务网站的评价方法 8

三、模糊综合评价模型的构建 9

（一）模糊综合评价的相关理论 9

1、模糊综合评价的定义 9

（二）模糊综合评价分析 9

1、 模糊综合评价指标体系 9

2、外卖网站指标体系的构建 9

（三）模糊综合评价模型 10

1、构建评价指标集合 10

2、确定各指标层的权重 10

3、确定评价等级 10

4、二级综合评价 10

四、案例分析-以饿了么为例 12

（一）饿了么网站简介 12

（二）饿了么网站在线外卖顾客满意模糊评价 12

1、确认各指标层权重 12

2、根据专家调查构造模糊评价矩阵 12

（1） 第一步 12

（2） 第二步 13

（3） 第三步 13

（三）饿了么网站模糊综合评价分析 14

五、研究结论与不足 15

（一） 研究结论 15

（二） 研究不足 15

（三） 研究展望 15

致谢 17

参考文献 18

一、绪论

（一） 研究的目的和意义

1、 研究背景

随着科技的进步，网络和电子商务发展越来越快，越来越广,现代的中国已经发展到了互联网经济时代,伴随着与原来的经济体制的融合，人民的生活水平发生了日新月异的变化。从2013年开始O2O(Online to Offline)等新兴的电子商务得到了跨越式的发展,线下传统行业的部分优点运用到线上，彼此互相融合共同进步，这是实现O2O在线购物的一个非常关键的途径。在发展的过程中，O2O功能中的外卖功能面临着很多的困难。为了外卖O2O的能长久发展，有效的分析和找出不足并解决问题的方法就显得非常重要。