摘要：本文以我国在线旅游平台服务质量为研究对象，通过文献分析的方法梳理总结了国内外学已有的研究成果，提出了以个性化网站、易用性、信息质量、响应性、安全性、经济性、客户关怀7个维度为基础的在线旅游平台服务质量评价模型。通过网络调查问卷收集数据，对其进行描述性分析、信度分析、效度分析、相关性分析、回归分析和实证分析。得出以下结论：本文提出的7个维度和在线旅游平台服务质量之间有正向影响；在线旅游平台服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度有正向影响；顾客满意度和顾客忠诚度之间有正向影响。

关键词：在线旅游平台；服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度

Research on Service Quality Evaluation of Online Tourism Platform

Abstract：In this paper, the quality of service of online travel platform in China is taken as the object of study, and the existing research results of domestic and foreign universities are summarized by means of literature analysis. The paper puts forward the characteristics of personalized websites, ease of use, information quality, responsiveness, security, economy, customer care 7 dimensions based on the online travel platform service quality evaluation mode. Data were collected through a network questionnaire, descriptive analysis, reliability analysis, validity analysis, correlation analysis, regression analysis and empirical analysis. The following conclusions includes: The seven dimensions proposed in this paper and the quality of online travel platform have a positive impact; online travel platform service quality has a positive impact on customer satisfaction and customer loyalty; customer satisfaction and customer loyalty have a positive impact.

Keywords：Online travel platform; service quality; customer satisfaction; customer loyalty

目录

0引言 5

1绪论 5

1.1研究背景 5

1.2研究意义 6

1.3研究目标 6

1.4研究内容和思路 7

1.5研究方法 8

1.6技术路线 9

2国内外研究综述 9

2.1国外旅游服务质量相关研究 9

2.2国内旅游服务质量相关研究 10

2.3述评 11

3在线旅游平台服务质量评价模型构建 11

3.1在线旅游平台服务质量维度的选择 11

3.2在线旅游平台服务质量各维度的界定 13

3.3在线旅游平台服务质量关系假设 15

3.4在线旅游平台服务质量评价模型构建 15

4在线旅游平台服务质量关系模型构建 16

4.1在线旅游平台服务质量与顾客满意度的关系 16

4.2在线旅游平台服务质量与顾客忠诚度的关系 16

4.3顾客满意度与顾客忠诚度的关系 16

4.4在线旅游平台服务质量关系模型构建 17

5在线旅游平台服务质量量表与数据分析 17

5.1在线旅游平台服务质量量表 17

5.2数据分析 19

6实证分析 24

6.1实证分析---去哪儿网 24

6.2实证分析---途牛 25

6.3分析对比 27

6.4解决方案 28

7结论与展望 28

7.1研究结论 28

7.2创新点 28

7.3研究不足与展望 30

致谢 31

参考文献 32

附录 34

在线旅游平台的服务质量评价研究

0引言

在线旅游的发展的大体阶段可以分为5个，从19世纪末开始到20世纪初为在线旅游发展的第一阶段，在线旅游消费处于培育期，主要以预订机票和酒店为主，即网站与供应商合作,通过网络为顾客提供信息。这个阶段的代表有携程、艺龙；从2003开始到2006年为在线旅游发展的第二阶段，在线旅游市场处于成长期，芒果、同程等在线旅游平台进入在线代理市场，引入多元成熟的线下产品；从2006开始到2010年为在线旅游发展的第三阶段，在这个时期中在线旅游主要以细分化和社交化为主，出现了以途牛为代表的提供设计旅游路线服务的旅游服务网站；从2010开始到2012年为在线旅游发展的第四阶段，各大电子商务企业进军在线旅游市场，例如腾讯、淘宝、京东等，使在线旅游市场竞争更加激烈；从2013至今为在线旅游发展的第五阶段，在线旅游市场进一步发展，出现了移动化、碎片化等特点。移动用户成为在线旅游平台新的消费对象。如今我们正处于在线旅游发展的第五阶段，伴随着互联网的不断发展，互联网+这种新的经济形态已经渗透到各行各业中。其中在线旅游业市场发展迅猛，越来越多的人通过在线旅游平台去寻找更好的旅游产品。这种现象给在线旅游平台提供了越来越多的发展机遇。服务质量的好坏成为了衡量在线旅游平台的重要指标。本文目的在于帮助在线旅游平台提升其服务质量使其可以更好的在在线旅游市场中取得优势。