1绪论

1.1研究背景

随着互联网的不断发展和普及，互联网在我们生活中的应用也越来越广泛。越来越多的人已经习惯于通过网络来获得自己想要了解的信息，这也使得在线旅游市场得到了巨大的发展空间。根据艾瑞咨询发布的《2016年中国在线旅游行业监测报告》[1]所得的数据显示，2015年中国在线旅游市场交易规模达4326.3亿元，同比增长39.9%。其中在线度假市场较去年相比上升1.4个百分点，占比达16.2%。在线机票占比58.3%，在线住宿市场较去年相比下降0.1个百分点，占总体份额的20.8%，约908.1亿元。根据报告我们不难看出中国在线旅游还具有很大的发展空间，而这个空间可以给我国在线旅游业带来更多的机遇。

1.2研究意义

1.2.1 理论意义

国内外学者对于服务质量的研究始于20世纪70年代，至今已经取得了很多的成果。但对于在线服务质量还没有一个准确的定义，对于在线旅游平台服务质量的研究可以说还处于初始的阶段，相关的理论知识和基础还不够完善，缺乏较为成熟的评价模型和研究范式，在线服务质量的发展速度远远高于理论研究的速度。本文通过整理和归纳在此之前国内和国外学者的有关研究，并根艾瑞咨询发布的《2016年中国在线旅游行业监测报告》[1]中所说明的问题，提出在线旅游平台服务质量的七个维度：个性化网站、易用性、响应性、信息质量、安全性、经济性、客户关怀。以此为基础构建出在线旅游平台服务质量评价模型，并且根据模型中的变量设计在线旅游平台服务质量评价量表进行测量。为在线旅游平台服务质量评价的研究提供方法和数据，是对已有关于在线服务质量理论的一种继承和拓展，具有非常重要的理论意义。

1.2.2 实践意义

我国正处于互联网+的快速发展阶段，在线旅游市场竞争激烈，对于在线旅游平台来说服务质量水平的高低相当于其核心竞争力的高低，如何提高服务质量的水平是所有在线旅游平台需要了解的最为关键的问题。对于在线旅游平台服务质量因素的探索，可以帮助企业了解用户的需求和注重的服务，从而帮助企业更加合理的配置资源，提供更高质量的服务，建立起一个更规范和专业的高质量在线旅游平台，以此来增强平台的核心竞争力。本文通过利用模型和量表对在线旅游平台进行评价，不仅可以帮助在线旅游平台提高服务质量，而且还可以促进在线旅游平台服务质量标准的完善，扩大在线旅游平台市场的占有率。从而帮助在线旅游平台形成一个依托服务质量竞争的在线旅游市场。