一、选题背景与意义（说明所选课题的历史背景、国内外研究现状和发展趋势）

1、背景

随着国人的健康意识渐渐提升，人们开始注重运动及其概念。20世纪80年代以来，随着国内各种规模的健身俱乐部的广泛建立，也带给国人一种全新的健身理念，使得有氧健身操、肌肉健美项目等得以广泛的发展，并从中派生出一些新的健身项目，消费者的选择越多，意味着经营者之间同行竞争越激烈。如今，国内健身俱乐部的市场战况非常，在追求永续经营的理念下，如何吸引消费者的青睐，获得信任，以达到买卖双方长期利益双赢的局面，成为越来越经营者努力和追求的目标。在这种情况下，高效可行的客户关系管理策略显得越来越重要。但是，健身俱乐部在我国发展的时间还比较短，仍然需要大量对商业健身俱乐部管理的研究来完善商业健身俱乐部的经营管理理论，从而提升服务管理水平及竞争力。近些年来，昆明市健身俱乐部的数量在迅猛增多，不断丰富着当地消费者的选择。昆明市的健身俱乐部虽然发展迅速，但不足之处仍十分明显——这些健身俱乐部的质量参差不齐，不少消费者都有过不愉快的消费经历。为了提升昆明市健身俱乐部的商业竞争力，同时也为了规范健身行业的发展，对昆明市健身俱乐部展开一系列深入的研究有着长远的实践意义。

2、研究客户关系管理的意义

步入大数据时代，谁能率先掌握有用的信息就能在日益激烈的同业竞争中取得优势。如今获取客户信息、参加商业活动非常方便，如何将客户反馈的信息及时运用到服务中成为从业者面临的难题。这一系列的活动都离不开客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的范畴，如何做好CRM自然成为健身俱乐部运营的重点之一。商业健身俱乐部实施CRM的初衷是为了在为会员创造更多的价值同时为自己谋取更多的利益，俱乐部利用信息技术（IT）和互联网技术实现对会员的整合营销，运用以会员为核心的营销技术实现会员与俱乐部的“双赢”。利用CRM为会员创造的价值越多，就越能有效地提高会员满意度和忠诚度，进而维系与会员之间的关系，增加会员为俱乐部创造价值的机会，使俱乐部收益最大化。

3、国内外研究现状

CRM理论最起源于美国，融合了西方市场营销、关系营销和知识管理理论。在工业经济时代，企业主要通过提高绩效并最大限度地降低生产成本来获得市场竞争的优势。随着社会生产力的不断发展，随后出现了生产力过剩的局面。由于企业生产的商品产出过剩，顾客消费选择的空间不断扩大并开始出现追求个性化商品的消费趋势。为了迎合市场趋势，CRM理论不断改进、逐步完善。美国的理查德·考齐实证了企业中80%的利润来自于20%的优质客户并指出“企业在保留那些能够带来高利润的客户的同时，也可以在一般客户中寻求到业务量的增长。” 约翰·J.维奥克拉的《寻找客户》和本森·P.夏皮罗的《保持顾客》也为CRM的理论发展做出了巨大贡献，系统提出了客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度这些CRM的核心内容。国外对CRM的研究不仅在理论上硕果累累，也在实用化阶段取得了一些开创性的成果，SAP、Siebel、Oracle和微软公司分别研发出My SAP CRM、Siebel System、Oracle CRM、和Microsoft CRM等软件产品。

国内对CRM的研究还处于起步阶段，尽管与国外的相关研究仍然存在一定差距，但也取得了一定的成果。王广宇全面地研究了CRM的思想、理念、应用和功能，设计了基于Internet的企业实施CRM解决方案和方法。王健康分析了客户与企业之间的关系，认为企业可以通过加强供应商、分销商和客户关系，形成价值链，以此来提高客户满意度和盈利能力。何荣勤在《CRM原理·设计·实践》书中全面系统地论述了CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、CRM软件项目的确立和实施。周鹏等在决策树方法基础之上建立的客户利润贡献度评价模型也使人眼前一亮。随着理论研究的不断深入，国内CRM实用化也取得突破性进。用友、创智、联成互动、星际网络等国内CRM软件品牌纷纷涌现，为CRM的普及创造了有利的条件。