摘要：当前，随着消费理念的不断改变与完善，消费者满意度已不再仅仅停留在商品层面，而更多的需要考虑其用户体验，对于旅游电子商务网站更是如此。用户体验是指用户在应用软件的感受和其感受到的审美价值，它以用户至上的观点作为基石。用户体验在国外的成熟研究中已被视为一种系统设计理念，是生产者与消费者的充分互动，而并非局限于某一方面的改善，可分别从五大层次展开对旅游电子商务网站进行正确评估。通过整理国内外旅游电子商务网站的用户体验分析报告，有利于目前中国旅游电子商务网站取长补短，完善国内旅游电子商务的发展，并对未来的发展趋势有一个明确的认知。

关键词：用户体验； 电子商务； 旅游；

一、用户体验概念

用户体验是指用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受。这里的体验包含了产品和由产品产生的服务与用户互动所产生的所有体验。用户体验设计是一项包含了产品、服务、活动与环境等多个因素的综合性设计，每一项因素都是基于个人或群体需要、愿望、信念、知识、技能、经验和看法的考虑。

在James Garrett撰写的《用户体验的要素 －以用户为中心的Web设计》中，他曾提到：“用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的（虽然这又是对用户体验有很大的影响），用户体验是指‘产品如何与外界发生联系并发挥作用的’，也就是人们如何去‘接触’和‘使用’它。”“在产品开发的过程中，人们更多的注意产品将被用来做什么，用户体验是经常被忽略的另一个因素——即产品如何工作——而这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。”

目前，用户体验设计的研究主要集中在互联网与手持移动终端的设计方面。事实上，很多领域都存在着用户体验。随着信息社会的进步，“无所不在的计算（Ubiquitous Computing）”、物联网（The Internet of Things）、泛在智能（Ambient Intelligence）以及互联网技术的发展、人们审美情趣的变化以及个性化要求，用户体验设计走向了更深远的领域，正在从根本上改变着人们的工作、生活及休闲方式。

二、电子商务网站用户体验的目前研究

2004年，Robert Rubinoff提出量化用户体验有四个相互关联的重要因素：品牌、可用性、功能性和内容。之后，James Garrett提出了用户体验要素的五个层次：表现层、框架层、结构层、范围层和战略层，其中表现层包括视觉设计，框架层包括界面设计、导航设计和信息设计，结构层包括交互设计和信息架构，范围层包括功能规格和内容需要，战略层包括用户需求和网站目标。胡昌平等对网站信息构建要素的研究中，从信息构建、信息设计、工作流程、资源转换、界面设计和跨平台的兼容等微观方面的用户体验要素进行了分析。用户体验中至关重要的一个问题是如何对用户体验进行评价。有学者认为可从人机互动的技术因素和非技术因素对用户体验进行评价，技术因素如系统有用性和易用性，非技术因素如：享受性、视觉美感性和内容吸引性。曾帆扬从安全感、内容性、视觉风格和交互行为等维度对淘宝网的用户体验评价指标进行了研究。

通过郑丽（2009）对于我国旅游电子商务的发展及其关键制约因素分析，发现影响用户体验的因素是多方面的，对于电子商务网站亦是如此，只有对网站用户体验进行全面评价才能客观反映用户体验效果。因此，构建一个系统的综合性的电子商务网站用户体验评价模型十分必要，但据张洁（2013）等人对于中国目前电子商务网站的用户体验研究，发现尚不存在这样的评价模型。