摘要:随着近几年互联网发展越来越快，跨境电子商务也已经扎根在我们的生活中。它使得我们可以随时随地跨越国界来购买我们所需的产品，它正改变着我们的生活方式。在这种背景下，跨境电商企业如何维护好客户关系管理变成了对他们至关重要的一点。显然传统的客户关系管理已经不能满足企业的需求。本文先从定义展开对跨境电子商务以及客户关系管理的理解，并确立了跨境电商企业确有建立客户关系管理体系的需求。就其客户关系管理体系的功能和技术模块进行了深入分析。随后针对跨境电商环境下客户关系管理体系中难题“客户细分”问题进行了研究。最后结合成功案例总结了做好跨境电商环境下的客户关系管理的思路，希望能为当下跨境电商企业的客户关系管理提供新的观点。

With the development of Internet in recent years, cross-border e-commerce has also been rooted in our lives. It enables us to buy products that we need at anytime and anywhere across borders, which is changing our lifestyle. Against this background, how to maintain customer relationship management becomes a crucial issue for cross-border electric business enterprises. Obviously, traditional customer relationship management has been unable to meet the needs of enterprises. This paper begins with a definition of cross-border e-commerce and customer relationship management, and establishes the need for a cross-border business enterprise to establish a customer relationship management system. The function and technology modules of CRM system are deeply analyzed. Next, we study the problem of customer segmentation in the customer relationship management system of cross-border e-commerce. Finally, a successful case is summed up to do a good idea of customer relationship management under the cross-border e-commerce environment. I hope to provide a new view for the customer relationship management of the current cross-border e-commerce enterprises.

 关键词：跨境电商； 客户关系管理； 客户价值； 客户细分

 Keyword: Cross-border E-commerce； Customer Relationship Management； Customer Value； Customer Segmentation

目    录

1、引言·4

  1.1课题研究的背景、目的与意义4

     1.1.1选题背景与目的4

     1.1.2研究意义4

  1.2主要研究方法·4

  1.3研究思路和全文框架  ·4

2、跨境电子商务以及客户关系管理相关介绍与分析·5

  2.1跨境电子商务相关介绍·5

2.1.1跨境电子商务的定义以及特性5

2.1.2跨境电子商务的宏观环境6

  2.2客户关系管理相关介绍·6

2.2.1客户关系管理的定义以及目标6

2.2.2传统客户关系管理的相对局限性7

  2.3跨境电商中的客户关系管理分析·7

2.3.1跨境电商中的客户关系管理着重点7

2.3.2跨境电商中的“客户拓展”分析7

  2.4本章小结·9

3、跨境电商环境下的CRM体系构建·9

  3.1跨境电商环境下的CRM体系构建需求·9

  3.2跨境电商环境下的CRM体系功能板块·10

3.2.1营销自动化·10

3.2.2销售自动化·10

3.3.3客户服务和支持·11

  3.3跨境电商环境下的CRM体系技术模块·11

3.3.1客户信息管理模块·11

3.3.2数据分析管理模块·12

  3.4本章小结12

4、结合模型分析跨境电商CRM中“客户细分”难题·12

  4.1“漏斗-鱼缸”模型的演变提出12

  4.2“漏斗-鱼缸”模型的运用·13

4.2.1寻找客户，填满“大鱼缸” ·13

4.2.2细分客户，把客户放入合适的“鱼缸” ·13

4.2.3针对不同细分客户群，投入不同“鱼食” 14

  4.3本章小结14

5、结合案例印证跨境电商CRM的思路·15