6、总结与展望15

参考文献·16

致谢·17

1、引言

1.1:课题研究的背景、目的与意义

1.1.1:选题背景与目的

 客户关系管理的历史非常久远，但就现代来说，是在90年代兴起的。。

 对我们来说，其实客户关系管理自古有之，无处不在于我们的生活之中。平时零售店内的老板们，总会热情的招待消费者，希望能尽量满足他们的需要，来获得长久稳定的客户，也希望他们能帮助自己带来更多的隐藏客户。他们的行为潜在了体现了客户关系管理的目的，也就是和消费者建立良好稳定的关系，来获得更长期更多的收益，这也是每个企业希望做到的。

 二十世纪后期，社会的快速发展导致了很多行业的生产力过剩。大家都通过打压价格来获得优势，但服务却没有实质上的改变，实则很难作为长久之计。而现金，先进的互联网技术让我们可以随时随地在网上购物，经济的稳步走强使得我们的购买力也随之增强，消费等级高的顾客甚至更愿意为服务买单，企业若能真正做好客户关系的维护管理，那无疑是一笔巨大的财富。

 这几年，跨境电商电风头越来越热，各种信息技术也发展的很快，想在市场上长久不衰稳定的发展，离不开CRM的支持。因为只有顾客才能保证企业产品价值的的最终实现。在这样的背景下，强调跨境企业与自身产业链内的客户保持良好关系，尤其是和零售消费者保持良好的互动，会大大促进企业的发展，结合先进的功能和技术，满足客户个性化需求，增强客户服务能力，降低营销成本都能轻松做到。CRM也能在为顾客不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。

1.1.2研究意义

 因为跨境电商正一步步扎根在我们的生活中，而本人也有过电子商务的创业经历。希望在本文的研究中，能更多的了解跨境电商的客户关系管理的知识，通过理论和模型来解析一个推动企业长远发展的CRM体系所具备的特点，确立跨境电商下的客户关系管理完善的思路和观点。

1.2:主要的研究方法

 本文在跨境电商中的客户管理理论论述和实践探讨过程中，力图综合运用多种研究方法，抓住问题的本质所在。以期深入的分析存在的问题和探讨相应的解决方式。本文的研究方法主要体现在以下三种：

 （1）归纳演绎法：本文通过对跨境电商以及客户关系管理定义的归纳以及分析，试图运用归纳演绎的方法对跨境电商环境下CRM体系的建立要点进行概括。

 （2）实证研究法：本文倒数第二章通过对已成功范例亚马逊公司的分析来证实文章观点，由于学术水平有限，谨对目前的跨境电商企业的客户关系管理完善提出一般建议。

 （3）建模分析法：本文中通过结合80/20的营销理论和“漏斗-鱼缸”就跨境电商环境下客户关系管理中的客户细分难题进行了分析，并总结对他们应采取的不同企业策略，提出了自己的意见。

1.3:研究思路和全文框架：

 本文首先对跨境电子商务客户关系管理的背景和发展进行了简单的介绍，然后对跨境电商和CRM的定义进行了简述，并对其进行理论综述。

 本文从第三章开始对跨境电商环境下的CRM体系建立进行了详细介绍，先从CRM体系构建的需求开始到跨境电商中的CRM需要的功能模块进行了细分介绍，最后探讨了所需的功能和技术模块。

 本文的第四章就CRM体系中的客户细分问题进行了深入探讨，结合营销漏斗模型和RFM模型模型演变出“漏斗-鱼缸”模型，通过科学理论就跨境电商环境下CRM中客户细分问题进行了详细的分析。