（二）工作压力的相关理论

对于如何形成工作压力，得到大部分学者普遍认同的观点是刺激——反应学说。其代表人物有桑代克(E.L.Thorndike)，斯金纳(B.F.Skinner)等。刺激——反应学说不仅仅考虑了内在个人的主观因素，也考虑了来自于外界组织、环境等的外在因素[2]。

在此基础上，学者French等人最早提出了工作压力理论模型——个体环境匹配理论认为，引起压力的因素不是单独的环境因素或个人因素，而是个人和环境相联系的结果，并指出员工工作压力是众多因素的影响的结果；其次是1976年McGrath提出的过程导向模型，该模型重点关注的是员工对工作压力的认知和反应以及行为特征；还有1996年心理学家Lazarus提出的交互理论模型、交互理论模型主要包含两个方面：1.在同一情景内个体环境间的相互影响；2.两者之间相互独立又相互结合它们之间的关系是相辅相成密不可分。Karasek提出的工作要求一控制模式，即JDC模式等等，众多学者的提出的关于工作压力相关的理论，都为我们在对酒店行业员工的工作压力的来源进行分析和探讨的过程中，如何改善和缓解酒店员工的工作压力提供良好的思路和方向。

二、工作压力对酒店员工的影响

（一）工作压力对酒店员工的积极影响

1. 适当的压力有助于员工树立明确的目标

适当的工作压力可以调动人们的积极性，使酒店员工在面对目标时更加的清醒和明确，员工的注意力更加的集中，提高心理上的承受能力，使员工感到兴奋和干劲倍增。对客服务是酒店的主要产品之一，因此适当的工作压力可以使酒店员工更好的为顾客提供更高质量的服务，这不仅有利于酒店的日常运转，也可以更好的赢得外界客户的认可，树立较好的酒店形象。

2. 适当的压力有助于员工提高工作积极性，增强服务意识

互动理论认为适度的低水平压力可以使员工有良好的工作效率和工作状态。下面的U型曲线很好的为我们展现了工作绩效与工作压力之间的关系，随着工作压力的增大，人们的工作效率是呈现先升后降，也就是所谓的倒U型曲线。工作压力较小的时候，员工的工作绩效并没有达到最佳，这说明企业并没有很好的充分挖掘每个员工的潜力，而部分员工的工作能力也没有得到很好的展现，而当工作压力过大的时候，员工的积极性反而会降低。确实一定的工作压力有利于员工的工作效率和质量，这对员工和企业来说都是有利的影响。

图1 工作绩效与工作压力的关系

（二）工作压力对酒店员工的消极影响

1. 过大的压力导致员工的健康状况降低

面对过大的工作压力的时候，员工在工作中往往会出现焦躁、无奈、紧张等不良情绪，严重者则会出现严重疲劳、难以入眠等情况。在面对复杂的人际关系压力时，员工可能会变得沉默寡言，甚至出现抑郁的状态，长期如此，不仅员工的身体健康以及心理健康受到极大的影响和打击，也会不利于酒店组织内部的沟通，降低工作效率以及服务质量。

2. 过大的压力导致员工的工作效率降低

适当的工作压力可以很好的刺激员工，使其拥有较高的工作效率。但是压力一旦超过某个临界值之后，员工的工作绩效便会随着逐渐增大的工作压力而迅速降低。当员工工作所面临的各个因素所带来的压力超过其承受能力的时候，员工可能会因为压力过大而出现一系列的心理状况，比如无法集中注意力、焦躁、情绪低落以及无法达到要求的挫败感等等。酒店行业是一个与顾客接触很是频繁的行业，员工的生理以及心理状况直接影响其为顾客带来的服务质量，如果员工无法保证一个最佳的工作状态，那么也很难为顾客展开一个发自内心的微笑。