一、情绪管理概述

（一）情绪管理概念

情绪管理要求员工调节情绪，对工作中引起的矛盾情绪和家庭中引起的情绪能够控制和调解，能用乐观向上的态度，来缓解工作中紧张的情绪，从而引导员工来驾驭好自身的情绪，进而保证每一个员工或者群体都能够保持在一个良好的情绪和状态中工作，以提高整体员工的工作效率。

（二）情绪管理特征

1.科学性

在情绪心理学，社会心理学和管理学的基础上建立了情绪管理，它是用各种理论来管理酒店员工情绪变化，发生的活动。情绪管理是D酒店员工的一种实践活动，要想提高员工情绪管理的管理素质与水平，就不可以停留在管理的实践阶段，还需要大量应用进行归纳、提炼和总结。情绪管理中带着规范性的东西，把自己的情绪从被动受情绪控制转变成了主动掌握。把被动受情绪的控制转变为主动掌握自己的情绪，把不自觉情绪变自觉情绪，形成一组情绪管理基础规律的科学体系。

2.艺术性

情绪管理有着其独特的艺术性，他在于强调员工积极的情绪，要求员工搞好人际关系。强调可以通过员工的情绪来对员工行为进行控制，推进员工与员工之间的互动交流，充分发挥管理系统内的员工自我组织和自我调控。情绪管理同样也是一种艺术，所处的环境不一样就会产生不一样的情感，同样也会有着不一样的情绪，进而遵循不一样的情绪心灵逻辑。

科学性和艺术性的统一就是情绪管理，它即依靠科学的把控，还依赖个体的心理来激发员工内在的潜力和创造力。

二、D酒店概况及对员工实施情绪管理的意义

（一）D酒店概况

D酒店位处于浙江省嘉兴市平湖市区，被寓意着像从地平线上升起的太阳蒸蒸日上，所以D酒店也被称为“Sunlakehotel”。酒店刚起步时，员工大部分都是本地人，由于D酒店的逐渐扩大，酒店人力资源管理部也开始从外地招收员工，外来的员工已经占有酒店员工相当大的比例，成为了酒店的主力军。1998年D酒店首次开业，在2006年末修建了D酒店的二期客房，建筑总面积达到了35000平方米，共耗资2.5亿，在2008年12月进行装修，酒店二期客房楼高14层，340间客房，每间客房面积25平米，每个房间都拥有独立的高科技智能化的冷暖空调系统，触摸式中央灯光控制系统和为残疾人士准备的专用房间。D酒店还是一家兼旅游涉外得酒店，主要建筑分别是二期客房北楼和南楼，在2014年7月中下旬升为五星级酒店。酒店内部装饰是典雅的欧式建筑风格，使其成为了平湖市的标志性建筑。D酒店东临上海，紧连嘉兴港，沪杭高速，杭州湾跨海大桥，距离嘉兴市32公里，距离上海市75公里，距离杭州市108.5公里，距离苏州市114.9公里，距离宁波市128.9公里，同时，酒店距虹桥国际机场只有83公里，交通也十分便利，开车只需要半个小时的车程，而且水上交通也十分便利，拥有多条水上线路与杭州、上海、苏州等地相通。2014年7月中下旬酒店在全国五星级酒店的星级评定中，成功升级为国家的五星级酒店。D酒店内有十个部门，分别是餐饮部、采购部、市场销售部、前厅部、娱乐部、财务部、人力资源部、安全部、工程部。随着D酒店的快速发展，对员工的要求也越来越多，导致员工压力过大，情绪也随之而来。