21世纪是服务竞争的信息时代，20%的高价值客户贡献了80%的利润。CRM客户关系管理系统在提高企业核心竞争力，建立品牌影响力方面有着非常重要的作用。客户管理系统通过建立数据库，全方位管理客户信息，根据销售和服务历史提供个性化的服务，及时解决客户问题，提升客户满意度与忠诚度。能够提供大量的信息，包括市场趋势，倾向以及竞争对手的弱点等等，这些能让电商企业更好地了解客户行为，分析客户喜好，并有针对性地提供更优秀的产品及服务。本文对CRM在生鲜类电子商务中的必要性和实施方进行了阐述，这对于生鲜电商的未来发展有一定的参考价值和现实意义。

（二） 文献综述

（三） 主要内容

本文分析客户关系管理在生鲜电商网站中的实施研究，全文的基本框架如下：

第一章，根据市场经济飞速发展的条件下，探究该课题研究的背景与意义，国内客户关系管理的文献综述和国内生鲜电商发展的文献综述。

第二章，在客户关系管理定义的基础上深入了解客户关系管理的特点，管理理念以及电子商务环境下的客户关系管理。

第三章，对生鲜电子商务行业的进行市场分析，了解生鲜电商的定义，发展现状以及客户关系管理在生鲜电子商务中实施的必要性。

第四章，以美国好市多超市以及国内每日优鲜为例，了解两家公司在客户关系管理方面做出的贡献以及成功之处，并且得到启示。

第五章，总结与展望，对本文的研究结论做了一个综合的阐述。

二、 客户关系管理

美国最早发展客户关系管理，其也被称为CRM(Customer Relationship Management），并且是由Gartner Group最初提出这个概念的。“接触管理”指的是专门收集公司和客户二者之间联系的信息，它在上世纪八十年代初就出现了；之后由这个概念演变成了客户关怀，电话服务中心支持资料分析包含在其中。在企业电子商务中流行则是最近开始的。

客户关系管理系统在国内处于刚起步阶段，其认知程度及受关注状况也正在加热过程中。其最终目的是在最大程度上增加利润占有率和增加利润。核心思想是：企业的重要资产之一就是客户，GRM的中心就是客户关怀。在企业和客户的每一个“接触点”上都能够对客户进行接触和了解并且与之建立有效的、长期的业务关系是它的目的。

为了提高企业的核心竞争力,使用相应的信息技术和互联网技术公司和客户服务、营销和销售的互动协调,管理方式,为客户提供个性化和创新的客户服务和交互的过程是客户关系管理的概念。

（一）、客户关系管理含义

客户关系管理（CRM）有三层含义：

（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；

（2）是创新的企业管理模式和运营机制；

（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

市场营销理论是客户关系管理(CRM)的来源，这种考察是从管理科学的角度出发的；将客户关系管理在全球范围内应用和普及，实现这一目标是将科学管理理念集成在软件上面，利用的手段是信息技术，这种考察是从解决方案的角度考虑的。

增加企业市场份额、保留老客户并且吸引新客户和将现有的客户转化为忠实的客户是客户关系管理的最终目标。为了实现有效的服务流程、销售以及市场营销，CRM主张的手段是以客户为中心的企业文化和商业哲学，并且它是管理和选择有价值客户以及关系的商业策略。企业要想通过CRM实现有效的客户关系管理就必须拥有正确的企业文化和策略，还有正确的领导。

（二）、客户关系管理的特点