客户关系管理的特点主要从三个方面进行分析，即市场营销、销售以及客户服务，接下来分别对其进行阐述。

在市场营销方面，可以帮助工作人员分析发现现有的目标客户群体，精确到客户群体的行业，职业，年龄层次等，从而帮助进行精准的市场投放。

在销售方面，业务员通过一系列的活动，例如记录沟通内容，设置日程安排等功能使得工作时间大大缩短，并且企业的销售周期和企业的成单率又能够在销售漏斗分析、业务阶段划分、大额业务提醒以及业绩指标统计等功能下得到提升，整个企业的业务才能增长上去。

在客户服务方面，使得其与传统的客户服务区分开，能够及时获取客户历史问题记录和问题客户的信息是客户关系管理的主要目标，从而及时高效的解决客户问题，在不断接触联络的过程中同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，构成客户对新产品的购买行为，最终提高客户满意度，提升企业形象。

（三）、客户关系管理的管理理念

作为企业的重要资产之一，客户发挥着越来越重要的作用，事实上，很多的企业也逐渐提出了类似的观点“客户就是上帝”，“客户永远是对的”“想客户所想”以及“客户的利益至高无上”等。

CRM的中心是客户关怀，对客户和企业发生的各种关系进行全面管理，客户关怀的目的是为了营造出一种高效、激励以及友好的氛围，所以交易的不同阶段都应该有客户关怀。这四个实际营销变量对客户关怀的意义最大：公共关系、沟通方式、产品和服务以及销售激励。其中客户关怀的核心就是产品和服务。增强客户的满意度与忠诚度是客户关怀的核心，二八定律表示：20%的人手里掌握着80%的财富意味着20%的忠实客户形成公司80%得盈利。

客户和企业的产品一样，都是有生命周期的。企业的利润随着客户保持周期的增加而增加，企业获得的投资回报也会更高。所以企业发展过程中的重要课题就是保留客户以及明确保留什么样的客户，并且对他们如何保留等。

（四）、电子商务下的客户关系管理

客户关系管理是企业利用先进的信息处理技术进行系统的解决，利用当下网络环境中获取信息和交流信息的便利条件，加工客户资料，使其成为信息或者知识，企业的经营决策很大程度上受其影响，从而企业的竞争力和客户的满意度都会提高。

随着网络的迅猛发展，企业正在开始越来越多将目光转向一些自助服务渠道，如电子邮件和聊天室等。在销售的每一个环节都可以和客户进行沟通，进行个性化的、实时的营销基于的是售后服务渠道和网络的销售，从而将企业和客户之间的合作提升一个层次。很多企业在当下都认为增加利润的最佳时机就要维系现有的客户。客户关系管理主要有以下几点重要性：

1.良好的客户关系管理可以使企业以相同的销售成本获得强大的竞争优势并保持更高的市场份额。

2.通过客户资源管理，客户信息可以全面整合，实现全面的信息共享，确保为客户提供更快速，周到的服务。

3. CRM创造的资源对公司的发展有补偿作用，可以帮助公司获得协同效应。

4.可以从现存的客户那里获得竞争对手的相关信息，因此可以帮助合理地定位企业产品，并建立企业自身的竞争优势。

对于生鲜电商平台，需要强调建立与客户长期的稳定关系，保持现有客户，吸引现有客户的重复购买是首要目标，其次才是吸引新客户。

三、生鲜电商

（一）、 生鲜电商的定义

生鲜电商是生鲜产品电子商务的简称。指的是销售生鲜类产品时利用的手段是互联网，当下生鲜商品主要有水果、蔬菜、肉品、水产、干货及日配、熟食和糕点等。生鲜电商随着电子商务的发展大趋势而发展。