摘要：公共服务资源，由于社会经济水平和承载能力等限制因素，不能被无限生产再造。资源分配的评判标准多种多样，公众满意度是其中较为行之有效且合理的一个。而满意度，因受众具体要求的不同，可以统一通过社会公平来衡量。如何有效地评估消费者满意度，并据此结果进行服务资源分配，是本文的主要研究内容。为了合理评价公众满意度，本文创新性的提出了将消费者满意程度分为横向和纵向各自比较，然后综合两个指数进行评估的方法。首先对已有相关成果进行了回顾并说明研究意义，接着介绍了公共服务资源、VIKOR方法及满意度相关理论概念，最后重点研究了满意度设计模型并举例应用，证明该方法的可行性。

关键词  满意度  服务资源  分配  决策  

毕 业 论 文 外 文 摘 要

Title  Decision making research on the allocation of public service resources based on satisfaction              

Abstract：Public service resources, due to the social economic level, carrying capacity and other constraints, can not be recycled infinitely. There are a variety of criteria for the allocation of resources, and public satisfaction is one of the most effective and reasonable. And satisfaction, because of the different specific requirements of the audience, can be uniformly measured through social justice. The main content of this paper is how to evaluate the satisfaction of consumers effectively，and allocate service resources according to the result. In order to evaluate the public satisfaction, this paper novelty gives the method of horizontal and vertical comparison of consumer satisfaction, then combines the two degrees to evaluate. Firstly, the existing related research results were reviewed and the significance of the study was explained, and then introduces public service resources, the VIKOR method and the related theoretical concepts of satisfaction. Finally, focus on the design model of satisfaction and its application examples, prove feasibility of this method.

Keywords  Satisfaction  Service resource  allocation  Decision

目   次

1  绪论1

1.1  研究背景及意义  1

1.2  文献回顾  2

1.3  研究内容及技术路线  3

2  相关理论概述  5

2.1  公共服务资源   5

2.1.1  公共服务资源特征  5

2.1.2  公共服务资源类型 5

2.1.3  公共服务资源研究意义  5

2.2  模糊数VIKOR方法简介6

2.3  满意度 7

2.3.1  满意度概念    7

2.3.2  常用满意度测量方法 7

3  满意度函数设计  9

3.1  满意度指标设计9

3.2  评估步骤10

3.2.1  比较区间数10

3.2.2  VIKOR算法评估11

4  应用举例14

4.1  背景介绍14  

4.2  算法演绎14

结论17

致谢18

参考文献19

1  绪论

1．1  研究背景及意义

制造资源可以根据大客户的要求随时作出数量和价格的变动，关于这个方面，目前国内外学者已经进行了大量的研究并取得了值得瞩目的进展，提出的很多制造资源分配理论模型都得到了合理的实际运用。与此同时，随着第三产业的不断蓬勃发展，为迎合世界经济趋势走向，公共服务资源的数量和种类也在不断增加，规模日益壮大，各种新鲜形态的便民惠民服务资源大量出现，服务资源分配问题占据了越来越重要的地位。可以看到，从医疗、教育到交通、食宿，社会生活的方方面面都离不开资源的合理配置。以近期在各大城市火爆的“公共自行车”服务为例，消费者已经围绕如何在不同公司提供的各类自行车服务中选择最实惠便捷的一种这个话题展开了热烈的讨论。这个现象一定程度上映射了公众对服务资源合理配置问题的关注，也就是如何实现群体动态平均满意度最大化。消费者对于公共自行车的选择过程，实际上就是对于不同分配方案满意度的比较过程。了解不同情况下受众的满意程度，有助于公共服务资源配置合理决策[1]。