（一）员工满意度概念

关于员工满意度的概念有很多说法，一些专家学者将其称作员工幸福感，把其作为企业管理的“晴雨表”。狭义上的员工满意度指某个体身为职业者内心满意程度，是职业者对所从事工作的一般态度 。

研究人员对不同的研究对象所下结论有所差异，因此对员工满意度的理解也不尽相同，徐光中教授在1977年对员工工作满意度的概念提出了三种观点 ：

1．综合性概念

把其看作员工满意度的普遍性解释，重点强调员工在工作过程中对工作本身和工作环境抱有的心理态度，使员工满意度作为一个狭义的概念，将工作满意度的构成原因和整体性排除在外。

2．期望差距概念

是员工在特定工作环境中实际得到的价值与期望得到的价值之间的差距，即“希望获得的”、“应该获得的”、“应该得到的”与“实际获得的”所存在的差距。

3．参考架构性概念

认为员工在组织或工作过程中基于个人参考构架受某些客观因素的影响，员工通过横向与其他同事的比较、纵向与过去自我努力程度的比较，从而影响该员工的工作满意度，因此该观点认为员工满意度是员工对工作本身的构成所产生主观情绪反应。

（二）员工满意度基本理论

1．霍桑实验

著名的霍桑实验一共有四个阶段，一是照明实验，表明照明度发生变化不会影响员工的工作态度。二是福利实验，为查明福利待遇的变化对员工工作态度的影响，但工人所产生的荣誉感却成为态度变化和效率提高的因素，表明自我满足感对人的积极性产生促进作用。三是访谈实验，使工人发泄出自身的不满情绪，发泄后的员工们情绪高涨，心情舒畅。四是群体实验，挑选14名工人实行特殊工资制度，该群体会自发形成规范，并超额提前完成小组任务。霍桑实验是初次研究员工工作行为和生产效率之间的关系，经过反复实验后印证了员工工作态度与工作效率具有必然的联系，尽管不能使用数据进行科学证明，但从调查结果上反映出提高员工满意度对企业发展确实起到了不可估量的作用[1]。

2．马斯洛需求层次理论

马斯洛需求层次理论将人类需求由低至高按层次分为五类，依次为生理、安全、社交、尊重和自我实现[2]。当人类最基本的需求获得满足后，更高的需求便会作为新的目标成为推动满足需求的激励因素。这五种需求可以分别看待，其中生理、安全和社交属于低级需求，一般员工通过公司就能得到满足；而尊重和自我实现属于高级需求，员工需要通过自身努力和公司支持可能实现，并且对某个人而言尊重与自我实现是永无止境的需求。在需求递进过程中，一旦员工在某一层次的需求获得满足后，就会产生工作动力和满意度，进而开始追求新的目标和层次，因此层次需求对员工来说就像辉煌的金字塔，不断给员工工作带来新动力。

3．赫茨伯格双因素理论

双因素理论又名“激励理论”，提出员工工作动机主要受两个因素影响：一是激励因素，二是保健因素。激励因素指某些让员工产生满意的因素，包括责任感、鼓励、提升等与工作关联的内容，它的出现易使员工感到满意，可以调动员工的工作热情，提升工作效率。保健因素是指使员工不满的因素，包括管理制度、工作条件、薪水及其它与工作环境相关的内容，而它的改善会使员工的不满程度有效降低。因此激励因素可以激发员工工作动力，提升满意度；保健因素可以抵消员工不满情绪，防止产生对公司的不利行为。实际管理过程中，可以对两种因素进行合理运用，通过判断员工满意度降低是由哪种因素引起，从而寻找正确的方式解决，对改善员工满意度起到重要的作用[3]。