（三） ACSI模型

基于SCSB模型，图2.2显示了1994年建立的丹麦客户满意度ACSI模型。在SCSB的三层结构的基础上，多增加了部门这一层。在变量的逻辑关系处理上，ACSI模型的革新点是增加了感知质量的结构变量，如果删除感知质量，ACSI模型将恢复到SCSB模型。

图2.2 丹麦顾客满意度指数ACSI模型

ACSI模型把原先SCSB模型的感知绩效变量一点分二，细分出了质量和价格两方面。质量感知不仅仅指的是公司常规产品服务的质量，它也用来体现一种定制质量，定制通常就是用来体现公司的产品服务是否能够满足异质客户的需求；质量可靠性是产品的可靠性和标准服务。为了与感知质量的评价一致，客户所期望的识别变量也变成了三个组成部分，它们分别是定制的期待、信赖性的期待和一种整体上的期待。ACSI模型是估计并使用顾客的感知和期望去评价顾客的忠诚度，通过李克特量表来调查顾客在该产品服务上反复购买的可能性。其结果是，如果客户今后将继续购买，则确认消费者将停止购买的最大价格范围，相反，将检测产品和服务的价格。取消购买的消费者改变了他们的想法。感知质量的增加是结构变量，企业不仅可以根据三种识别变量理解定制和可靠性，而且可以理解客户感知质量的决定性作用。质量和感知的价值符合客户，并清楚地了解客户的满意度。

（四） ECSI模型

在ACSI模型从北欧传到欧洲大陆之后，在原有模型的基础之上，这些欧洲国家的学者又提出了欧洲顾客满意度指数模型(European Customer Satifaction Index)