Gronroos的模型强调了顾客感知质量取决于顾客期望与感知之间比较后的结果，是顾客的主观感知，其中顾客期望是多方面的，主要受到企业营销方式、企业的形象、外界的口碑传播及顾客实际需求等因素综合作用[2]。

受到Gronroos研究的启发Parasuraman,Zeithaml&Berry（1985，1988）提出了服务质量新的观点，他们认为服务质量是顾客购买前期望、购买过程中的感知质量和购买结束后感知的结果质量三者之间的乘积。这一理论的提出引起了学术界学者们的共鸣，这一定义也被后续研究的学者们广泛引用。

1.1.2感知服务质量

Olson和Jacoby在1972年最早提出：感知质量是对产品质量的“评价判断”。

随后，Gronroos（1984）将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。当预期服务＝感知服务时，顾客对感知的服务质量表示满意；当预期服务＞感知服务时，顾客对感知的服务质量表示不满意；当预期服务＜感知服务时，顾客对感知的服务质量表示非常满意[3]。

SteenKamp(1990)指出，个人的价值评判实际上影响了产品的感知质量，不同的消费者具有不同的心理需求或者对于特定环境的接受程度，在无意识下接收到的产品服务或者质量的相关暗示后，会有意识或无意识的进行自我分析并作出相关的行为选择。

Zeithaml(1998)认为，消费者根据主观判定而不是客观属性，并通过价格、质量和价值的感知来评价产品。

我国学者毕雪梅（2004）归纳了感知质量主观性、抽象性、相对性、非全面性的若干特点。

1.1.3B2C电商服务质量

B2C(BusinesstoCustomer)是电子商务的一种模式，以网络零售业为主，是一种“网上购物网站”，是商家通过互联网进行在线销售并与顾客达成交易的电子商务活动。网络技术的发展和普及，越来越多的人的消费方式也发生了巨大的转变，电子商务技术的成熟与便捷吸引了越来越多的用户进行网上购物。

基于前文对于服务质量定义的研究，本文中B2C电子商务服务质量是指企业提供服务、质量优越性的总体评价和满意程度在电子商务环境下顾客的满意度。同时从顾客感知的角度出发，B2C电子商务服务质量又可以定义为：顾客感知到的网站交互设计的总体印象、企业服务人员的绩效服务水平在电子商务交易的整体过程中的高低[4]。

1.2感知服务质量相关维度

感知服务质量随着电子商务的发展，在传统服务质量模型的基础上结合具体实际产生了相应的变化（表2）：

图表2感知服务质量维度

研究进程 维度划分

Parasuramanetal.(1985) 可靠性、响应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性、有形性

Parasuramanetal.(1988) 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性

CoxandDale(2001) 可访问性、沟通、信誉和外观

Zeithamletal.(2001) 可访问性、效率、灵活性、可靠性、个性化、安全性、响应性、保证性/信任、站点美观性及价格知识信息

Madu,C.NandMadu,A.A(2002) 性能、功能、结构、美观、可靠性、存储容量、服务能力、安全性和系统的完整性、信任、响应性、产品差异化和定制、网上商店政策、声誉、保证性和移情性

Gefenetal.(2003) 使用方便、设计美观、响应速度快、安全、感知使用容易、感知有用性

WolfinbargerandGilly(2003) 网站设计、可靠性、安全性和消费者服务

李纯青（2003） 可靠性、易用性、反应性、客户关怀、安全性、信任

韦福样和常亚男（2012，2014） 功能/设计、安全可靠、享受与售后服务

本文认为，韦福祥和常亚男学者提出的3阶段4维度理论更符合消费者网络在线消费的过程，维度的划分符合购物体验，具有实际意义。因此，本文选用的是基于交易整体过程视角，包括购买前、中、后全过程视角的感知电商服务质量的4维度，功能/设计、安全可靠、享受与售后服务。