摘要：我国的高速公路服务区原先因为高速公路公司的垄断经营，服务区并不注重顾客的体验，但国家提出体制改革后，服务区开始寻求改变。过去的服务区经营较为粗放，且与司乘人员直接接触的服务人员素质较低。但如今这一时代，在许多行业中，已经改变了以商品为主的经营模式，改变为以服务为主的模式。同时各种信息技术也开始被应用在企业运营和营销中。本文研究的广靖锡澄高速公路的堰桥服务区就是这一大背景下的一个缩影。本文将使用8P服务营销组合框架来对堰桥服务区的现状进行剖析，并从信息化的视角来提出服务营销策略。

关键词：8P服务营销组合 信息化 服务区

毕 业 论 文 外 文 摘 要

Title   Research on Service Marketing Strategy of Guangjing Xicheng Yanqiang Expressway Service Area Based on Informationization                

Abstract：China's expressway service area was originally due to the monopoly of the highway company, the service area does not pay attention to the customer experience, but the state put forward the system reform, the service area began to seek change. In the past, the service area was more extensive, and the service personnel who had direct contact with the company were less qualified. But now this era, in many industries, has changed the commodity-based business model, changed to a service-oriented model. At the same time a variety of information technology has also been used in business operations and marketing. This paper studies the Guangyan Xicheng Expressway Weir Bridge service area is a microcosm of this background. This paper will use the 8P service marketing framework to analyze the status quo of the service area of the weir bridge, and put forward the service marketing strategy from the perspective of informationization.

Keywords  8PService Marketing Mix  Informatization  Service Area

目   次

1  绪论 1

1.1  研究背景 1

1.2  研究意义 3

1.3  文献综述 4

1.4  研究方法及内容 4

2 相关理论 5

2.1  服务营销组合 5

2.2  PEST分析 7

3 广靖锡澄高速公路堰桥服务区的现状 9

3.1 发展现状分析 9

3.2 存在的问题 10

4 广靖锡澄高速公路堰桥服务区的服务营销分析 12

4.1 产品分析 12

4.2 价格分析 12

4.3 分销渠道分析 12

4.4促销分析 13

4.5人员分析 13

4.6过程分析 13

4.7生产率和质量分析 14

4.8有形证据分析 14

5 基于信息化视角的广靖锡澄高速公路堰桥服务区的服务营销策略 15

5.1服务营销产品策略 15

5.2服务营销促销策略 16

5.3服务营销人员策略 16

5.3服务营销过程策略 17

6 总结与展望 18

图4. 1 原服务动线图 13

图5. 2 新服务动线图 17

表5. 1 关联分析结果表 16

1  绪论

1.1  研究背景

高速公路与城市道路相比，具有全封闭、全立交和限制出入等特点。高速公路上没有城市道路两旁随处可见的服务设施，例如便利店、超市、餐厅和宾馆等等。所以，在高速公路上行驶的车辆无法像在城市道路上一样，方便地使用周遭的服务设施。如果要车主想获取服务，只能到达临近的服务区。因此，为了行驶在高速公路上的车辆能在需要的时候不至于寻求不到帮助和服务，国家要求每个高速公路公司都要在其管辖的高速公路中设立服务区来提供行驶车辆所需的服务设施。

高速公路服务区通常带有便利店和超市，为司乘人员提供采购物品的途径。还带有餐厅为司乘人员提供用餐场所。停车场则是司乘人员停车的必需的场所。加油站提供加油服务。公共卫生间为司乘人员提供解决生理需要的场所。车主和乘客在长途的驾驶和乘车中，都不可避免地会有生理需要，例如休息、就餐和上厕所等。同时现在的车主和乘客显现出了更高程度的消费需求，对服务区所提供的服务要求越来越高，例如希望在超市能买到更多元的产品，能在更好的餐厅就餐，提供休息的场所可以更舒适。如今的服务区越来越像一个城市中的商业综合体了，而不仅仅只是一个高速公路边上的休息的地方。