高速公路服务区的发展经历了三个不同的阶段。第一个阶段发生在高速公路服务区刚设立的时期，当时国家标准要求高速公路公司为高速公路配套服务区。但是，由于当时高速公路的车流较少，使得进入到服务区的人流有限，并且大多数地处偏僻，所以服务区能给高速公路带来的经济效益并不高，甚至有的时候高速公路公司还得亏本经营。

第二个阶段，因为服务区的经营状况不佳，各地的高速公路公司开始尝试将服务区承包给民间的老板，自己不插手服务区的经营。这样一方面让自己得以从这项效益低的业务中抽身，另一方面也可以直接从服务区承包中获取净利润。

第三个阶段，随着私家车的日渐增多，高速公路的车流愈来愈大，人们的消费意识逐渐发展起来，服务区的经济效益得到了不断的提升。同时关于高速公路收费问题，近些年来也不断被讨论，总体的趋势是降低收费甚至免费。由于高速公路收费这一利润来源所面临的这一情况，高速公路公司的目光重新回到了服务区身上，因为服务区经营是有利可图的。同时司乘人员对服务区的服务质量的期望越来越大，这也迫使高速公路公司更多地参与进服务区的建设之中。

本文所研究的项目就来自于这样大的背景。具体的对象是江苏广靖锡澄高速公路有限责任公司。江苏广靖锡澄高速公路有限责任公司成立于2000年9月13日。公司的股东为江苏宁沪高速公路股份有限公司和招商局华建公路投资有限公司。注册资本为25亿元人民币。公司经营和管理了广靖锡澄高速公路（G2）、锡宜高速公路（S48）、环太湖高速公路（S19）、苏锡支线（S83）部分路段和陆马一级公路，除此之外，还从事高速公路投资、建设、养护、以及其他辅助服务业（包括加油、餐饮、购物、汽车维修、广告及住宿等）。

堰桥服务区就是他们所管辖的服务区中的一个。堰桥服务区位于锡澄高速公路中段，分别距离宁沪高速公路梅村服务区37公里和沿江高速公路新桥服务区38公里。

堰桥服务区是集加油、停车、汽修、餐饮、住宿、购物、娱乐、会议等功能于一体的全国知名服务区。服务区设有一个可供500—600人同时用餐的综合跨线式餐厅（主要有快餐、零点、宴会等形式）。在主楼东西一楼大厅，各有一个商场，里面有自选小超市、营业专柜等；加油站、停车场及汽修厂分设在东西区。西区还坐落着占地面积3000m2的庭院式客房中心，内有客房29间、会议室、接待室、多功能厅、棋牌室、豪华餐厅及保龄球馆等。

堰桥服务区从1999年9月28日开始对外营业，承担了这一路段的所需的服务功能。但在服务区运营的过程中，也出现了一些问题，同时随着服务区的使用年限的增长，服务区的设施和运营手段都显得老旧和过时了。

过去服务区的智能化系统包括视频监控系统和广播系统。视频监控系统分为卡口抓拍、广场监控及室内监控三部分及消防监控室。广播系统主要分为8个区域：西区小车停车场、东区、西区货车停车场、内场、饭厅1、饭厅2、第7区、第8区。同时系统的功能单一且独立，实现的功能很简单原始，而实际上现如今的视频监控可以实现很多具有能为人提供便利的功能，例如面部识别。

服务区的运营在过去因为运营数据的缺失显得比较盲目。比如超市、餐厅的销售数据，服务区都是不太清楚的，至多向承包人口头询问大概的数字。对服务区的人流和车流也只有一个大概的估计，因为没有技术去统计。这些都导致管理者对整个市场都不够了解，无法制定合理有效的营销策略。

除此之外，服务区的餐饮、购物的体验也比较差，食品和商品的品类少，室内的设计、陈列和色彩都比较简陋，没有形成好的商业氛围。停车场的设计也有不方便之处，卫生间的配套也无法满足服务区的使用需求。