所以江苏广靖锡澄高速公路有限责任公司对堰桥服务区进行了多方位的翻新、加建和重新规划。希望让服务区焕然一新，跟上社会发展的脚步。

1.2  研究意义

过去的服务区因为不受重视和设备设施老旧等问题，对于司乘人员的服务水平较低，同时为高速公路公司所带来的受益也不高。而如今在许多行业中，都利用信息化的手段来协助管理人员进行管理，通过对数据的分析来了解企业内外部的环境，进而提升企业的管理水平。而堰桥服务区在这一方面还处于较为落后的阶段。据了解，堰桥服务区对自身和市场的数据都不掌握，所以也无法针对性地做出决策，管理往往立足于管理人员的主观判断。

大多数时候，学术界做市场研究和调查时都喜欢使用问卷调查来收集数据，因为通过问卷调查来收集数据，相比于其它方式门槛要低，很多大学生也通过这种方式来收集数据。除了门槛低带来的成本低廉之外，它还具有数据易处理性，问卷可以十分直接地测试消费者的认知、情感、态度与意向等。

但在新的时代背景下，只通过问卷调查来收集数据就显得太过局限了。而且问卷调查也有许多问题无法被很好地规避和解决。比如被访者故意胡乱答题来节约自己的时间和精力。即使被访者认真答题也可能会出现答题偏差。例如顺序效应，它是指人们可能对靠前或靠后的刺激给予过大的评价。还有同源偏差，指问卷中测量自变量和因变量的被访者相同时，被访者受答题环境或答题习惯的影响，潜意识下受了问卷的影响，使得两变量之间的相关性高于应有的水平。所以，企业的管理者开始寻求从别的地方来获取数据的来源。如今大数据技术的发展，使得管理者可以寻求相关的技术来获取相对可靠且数额巨大的数据。例如物联网技术就从各种终端设备中采集了许多有意义的数据。在未来，物联网将以标准、互通的通信协议为基础，对各种各样的物品进行编码，将它们汇聚成一个动态有机的网络，实现相互的通信。同时大数据的存储和计算技术提供对数据的存储和分析。

江苏广靖锡澄高速公路有限责任公司在对广靖锡澄堰桥服务区的规划改造和翻新工程中，就广泛运用了这些技术。从对内管控到对外服务，从日常业务到管理决策，从生活环境到消费服务，建立了一体化管理的服务区智慧信息化平台。实现人、车、物、环、设施、信息互联互通，从而可以对服务区总体态势进行汇总分析，对服务区物品资产进行合理调配，对服务区环境设施进行智能监控，全面提升服务区管控水平和服务能力。

本文将从信息化的视角，结合服务营销的理论，来研究如何通过对服务区综合态势的实时了解与掌握，来提升服务区的服务水平，进而提高司乘人员的满意度。

1.3  文献综述

1.4  研究方法及内容

本课题主要研究针对广靖锡澄高速公路堰桥服务区的服务营销策略，并且结合服务区新的规划的实际情况，从信息化的视角，利用新兴的技术去解决服务营销问题。

研究使用的方法主要为文献研究，通过阅读一定数量相关的文献，来理清自己的研究思路。

除此之外，还选择去实地考察服务区，并且访谈服务区各层级的管理人员，以求做到对服务区全面真实的了解。

2 相关理论

2.1  服务营销组合

在20世纪70年代，服务行业快速成长带来了许多服务管理和营销的问题。很多学者意识到应用在制造业的传统的关于有形商品的营销概念，应用于服务企业并不有效。由此，学者们发展出了关于服务与商品的区别的理论，Zeithamal、Parasuraman 和Berry在1985发表的论文中就总结出了服务的四个特征，以此来区别有形商品。